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Hospital aposta no agendamento de consultas via Facebook

12 set 2012 - 08h08
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Conhecer pessoas, conversar com amigos, compartilhar fotos, vídeos e ideias. Entre as possibilidades já conhecidas pelos usuários do Facebook, a oferta de serviços surge como alternativa para empresas em busca de praticidade. Em São Paulo, mais do que disponibilizar conteúdo e abrir espaço a sugestões e questionamentos, o Hospital Edmundo Vasconcelos aposta no agendamento de consultas com médicos - alternativa que exigiu baixo investimento, mas já dá bons resultados.

Hospital Edmundo Vasconcelos, de São Paulo, oferece serviço de agendamento de consultas via Facebook
Hospital Edmundo Vasconcelos, de São Paulo, oferece serviço de agendamento de consultas via Facebook
Foto: Shutterstock

Com cerca de 25 mil atendimentos marcados todos os meses, além do agendamento presencial e por telefone, o complexo hospitalar já disponibilizava desde 2002 o serviço online, pelo portal institucional. Os resultados, no entanto, eram inexpressivos. Com a chegada da ferramenta ao Facebook, em janeiro, a instituição viu crescer a interação entre instituição e usuários da rede social.

"A ideia surgiu de nossa preocupação em estar onde as pessoas estão. Já utilizávamos as redes para publicar conteúdo de interesse da população. Então foi possível migrar parte de agendamento do site para o Facebook, com a mesma construção. Hoje, entre 35% e 40% dos nossos atendimentos são marcados pela rede", conta o gerente executivo de tecnologia da informação do hospital, Osmar Antônio dos Santos. "No portal, o agendamento de consulta era restrito, utilizado por um número pequeno de pessoas. Ninguém estava acostumado a esse serviço, era preciso investir em mala-direta e outras ferramentas de comunicação. No Facebook, o paciente já está ali", diz.

Para Santos, a maioria das empresas ainda não despertou para o uso eficiente das redes sociais. A opinião é compartilhada pela gestora de comunidades sociais e conteúdo da Gaia Creative, Fernanda Bartels, que aposta nas plataformas como uma das melhores maneiras de conhecer o cliente. "O volume de informações com que trabalhamos é impressionante. Ao filtrar essas informações, é preciso estabelecer um relacionamento com seu público, e isso se faz oferecendo mais do que serviços e produtos na rede, engajando, observando e interagindo. Devemos humanizar, criando um lifestyle para a marca para que as pessoas se identifiquem com a empresa", diz.

Mais tempo aos outros serviços via call Center

Além de ser um facilitador para os usuários, a nova ferramenta desafogou o setor de call center. Antes utilizado como principal canal de atendimento por quem buscava marcar consulta com um dos 890 médicos que atendem no Edmundo Vasconcelos, o departamento hoje tem capacidade para prestar outros serviços. "O que fazíamos era um trabalho passivo, porque nós é que éramos procurados. Hoje, podemos confirmar consultas ou entrar em contato com alguém que eventualmente tenha faltado", afirma.

O investimento, segundo Santos, foi baixo - cerca de R$ 12 mil, voltados à criação de uma identidade para a fan page, já que a tecnologia de agendamentos apenas passou a ser replicada no Facebook. Agora, a ideia é expandir o serviço para o corpo clínico. "Queremos oferecer informações voltadas aos médicos, como a disponibilidade de salas de cirurgia. Esse, que é o nosso próximo passo, exige investimento mais robusto. Já está em fase de testes", diz. A expectativa é de que o serviço seja apresentado aos profissionais do hospital no final do ano.

Cartola - Agência de Conteúdo - Especial para o Terra Cartola - Agência de Conteúdo - Especial para o Terra
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